嘉水夏令熱線：細節賦能服務 五心鑄就五星
賦能服務“3×3”，是嘉定自來水有限公司以提升黨建服務品牌“嘉水服務直通車”服務能級為目標而開展的2020年年度系列主題活動，通過發動“干部、黨團員、優秀青年”3類員工群體勇擔使命、主動作為，加快推進公司服務標準化進程，不斷提升對外服務品質，樹立“人人是服務窗口”的對外服務優秀榜樣，最終達成“共建服務標準，共治家園嘉水，共享用戶口碑”3個目標，構建更完善的服務體系。
嘉水熱線
“嘉水熱線”作為公司對外服務的主要窗口，自2014年9月開通以來一直秉持著“你有所呼，我有所應”的服務理念，為嘉定老百姓提供7×24小時全天候的用水咨詢、報修、投訴等服務。憑借熱忱的工作態度、專業的業務知識、豐富的服務經驗，她們贏得了客戶的信任與政府的肯定，并先后榮獲“市巾幗文明崗”、“市三八紅旗集體”、“市工人先鋒號”等光榮稱號。榮譽，不僅是對姑娘們過往工作的肯定，更是督促她們繼續進步的動力。為了向客戶提供更好的服務，以2020年夏令熱線開線為契機，結合公司“賦能服務3×3”系列主題活動，她們進一步細化優化工作規范、修訂完善制度細則、落實落地考核標準，以“五心”的工作作風，樹好對外服務優秀榜樣，為達成賦能服務“3×3”的活動目標添磚加瓦。
01 三秒必接，用語貼心
保障百姓用水安全，一直是嘉水工作的首要任務，一旦問題發生，我們分秒必爭。為此，嘉水熱線制定了“三聲鈴響，必有應答”的接聽時限，以秒為單位精準限制應答時間，避免客戶在等待中徒增焦慮。
熱線接線員接聽來電
“干凈利落地提起話筒”只是一次標準會話的第一步，而為了準確應對電話接通后的“重頭戲”，她們從表述方式、規范用語、對話節奏三個維度設立了詳細標準，逐條列明服務中的禁忌行為、禁忌用語，要求使用“您、請、謝謝、抱歉”等禮貌用語，從細節著手加強統一性，提升專業度。同時，通過客服大數據平臺，她們總結歸納出5種常見的特殊來電情景，并模擬客戶反饋，分別設置應答方案。如當來電客戶使用嘉定話時，接線員應順應客戶的語言習慣，立即從普通話切換為嘉定話來回復客戶，拉進與客戶之間的距離，從而提高溝通效率，提升客戶的感知體驗。02 耐心聆聽，細心記錄
只有耐心傾聽客戶訴求，才能提供準確、有效的信息回復；只有細心記錄客戶信息，方可準確反饋、迅速派單、有效解決問題。作為客戶和公司間的橋梁，嘉水熱線的服務品質不僅直接影響客戶的反饋，更是內部業務開展的重要基礎，為了守好對外供水服務的第一條防線，她們將持續以耐心、細心的溝通態度，為來電客戶提供有溫度、有速度的高效服務。
03 輔以恒心，堅持復盤
復盤，是提升工作能力的重要手段；恒心，是成功達成目標的必備品質。
熱線接線員復聽當日錄音并記錄改進點
自7月13日夏令熱線開線以來，嘉水熱線的黨員姑娘積極發揮先鋒模范作用，率先垂范，每天固定時間主動集合，一起聆聽當天的來電錄音，對照《熱線人員服務規范》逐字逐句尋找薄弱環節，大到業務知識邊界的查漏補缺，小到“嗯”、“不”等一個字詞的使用頻率，她們不放過任何細節，以“零口誤、零錯漏”的自我要求不斷精益求精，優化用語和行為規范。所有被曝光的問題都會當場確定改進方向，并在次日的來電實時監聽中進行驗證、優化，由此精準補實短板，高效提升服務，構建良性的工作循環。經過10天不懈努力，反饋意見已從第一天的20余條下降至個位數，量變引起質變，服務質量的提升卓然可見。04 滿懷信心，繼往開來
在變革舊習慣，落實新制度的過程中總會經過一段磨合適應期，在這段略顯坎坷的道路上，新的困難和挑戰接踵而來。為了給姑娘們加油鼓勁，客戶服務中心負責人充分發揮中層干部引領示范作用，以身作則，每天利用1小時示范接線規范，用實際行動告訴年輕的姑娘們：前路越是險峻陡峭，她們便更要相信自己，堅持“以民為本”的發展思想，用意氣昂揚的姿態、堅定不移的信心，走向更好的未來。
與用戶通話的客服中心負責人
服務之道，在于用心。嘉水熱線將堅持“五心”服務理念，以周到貼心的服務態度、沉著耐心的溝通方式、詳實細心的記錄反饋、持之以恒的反思自省、百倍信心的風采形象，提速、提質做好夏令熱線工單處置工作；以最專業的用水咨詢、最及時的報修反饋、最謙虛的意見受理，高效解決嘉定百姓用水的煩心事，換取客戶始終如一的五星好評！
上海市嘉定自來水有限公司