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為強(qiáng)化客服人員服務(wù)能力，厲兵秣馬備戰(zhàn)技能大賽，9月11日，兗州公用水務(wù)組織客服人員開展用戶到訪模擬訓(xùn)練。以技能大賽真實(shí)現(xiàn)場模擬，進(jìn)一步提升備賽人員在實(shí)際比賽中對比賽流程及突發(fā)應(yīng)變能力舉一反三深入探討處理方式方法，并對用戶反映問題的準(zhǔn)確、清楚解決用戶供水問題，提升用戶滿意度。
在演習(xí)的過程中，員工分飾模擬到訪群眾和工作人員。在交流時，來訪群眾提出需求及問題。工作人員針對問題進(jìn)行逐一回答，并在問題處理完畢后，旁聽人員進(jìn)行現(xiàn)場點(diǎn)評查缺補(bǔ)漏對問題回復(fù)進(jìn)行現(xiàn)場交流學(xué)習(xí)。通過對現(xiàn)場模擬能更好的熟練溝通方式方法，并真實(shí)面對客戶時做到對答如流切實(shí)為用戶答疑解惑，員工綜合素質(zhì)及臨場表現(xiàn)都得到了大家的充分認(rèn)可。通過情景模擬形式，呈現(xiàn)用戶到訪的全過程，把服務(wù)用戶中最重要、最常見的問題顯現(xiàn)出來，讓每位員工都能在體驗(yàn)中認(rèn)清自我、完善自我，在實(shí)踐中提升服務(wù)技巧和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
模擬結(jié)束后，客戶服務(wù)中心主任蘇興鴻對本次模擬進(jìn)行總結(jié)和分析，對員工的接待表現(xiàn)進(jìn)行評估，包含禮儀接待、溝通技巧、解決問題能力和服務(wù)意識等方面。同時，分析交流過程中存在的對細(xì)節(jié)掌控欠缺等問題，針對所呈現(xiàn)的問題詳細(xì)記錄，提出改進(jìn)措施。
蘇興鴻強(qiáng)調(diào)，員工在日常的工作中有典型的案例和經(jīng)驗(yàn)，可以與大家分享，以便部門之間相互學(xué)習(xí)和借鑒。根據(jù)自己存在的問題，有針對性的進(jìn)行整改和提升。下一步，兗州公用水務(wù)將多維度、多形式開展客戶服務(wù)訪模擬學(xué)習(xí)，更好地幫助員工改進(jìn)和提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化與客戶交流的服務(wù)質(zhì)量，提升公司整體服務(wù)質(zhì)量。