“尊老敬老是中華民族的傳統美德，愛老助老是全社會的共同責任。”2025年全國兩會期間，國務院政府工作報告中強調，要加大保障和改善民生力度，提升社會治理效能，加強普惠性、基礎性、兜底性民生建設，穩步提高公共服務和社會保障水平。
隨著數字化技術不斷融入生活場景，給人們的生活帶來了諸多便利。但也讓部分老年群體面臨一道無形的“數字鴻溝”。南京水務集團積極響應黨中央國務院號召，積極踐行社會責任，聚焦老年用戶需求，從產品助老、服務助老、科技助老三方面入手，開展了一系列適老化改造工作，讓“銀發族”搭上數字化快車，也能輕松享受便捷的水務服務。
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為了方便老年用戶辦理水務業務，水務集團在硬件設施上做了許多貼心的改進。在虎踞南路58號營業大廳營業柜臺，老花鏡成為了標配，方便老人查看業務資料和填寫表單。同時，愛心座椅的設置也讓前來辦理業務的老人能夠在舒適的環境中等待，減少了長時間站立的疲憊。
在繳費設備方面，水務集團對柜臺機進行了更新升級。新的柜臺機操作界面更加簡潔明了，字體和圖標都進行了放大處理，方便老年用戶識別。針對老年用戶習慣使用現金繳費的特點，柜臺機也保留了現金收取功能，并配備了清晰的操作指引。此外，水務集團為了照顧老年用戶群體現金繳費的習慣，積極與中國郵政開展合作，開通了全市180余家郵政網點繳費渠道，讓廣大老年用戶群體可以就近繳費。
此外，水務集團掌上營業廳通過簡化操作流程，設置大字體顯示模式和語音提示功能，方便老年用戶在家中就能輕松完成水費繳納。為幫助老年用戶更好地掌握掌上營業廳使用方法，工作人員還會在營業柜臺提供一對一指導，制作并擺放通俗易懂的操作手冊供老人隨時查閱。情暖桑榆：服務嵌入式扎根，繪就社區助老“同心圓”
水務集團客戶服務中心“雙肩包”客戶代表團隊，在日常工作中深入社區，主動上門為老年用戶提供服務。無論是幫助老人查詢水費明細、解決用水難題，還是協助辦理水務業務，“雙肩包”客戶代表都隨叫隨到。這些客戶代表就像老人們的“貼心管家”，用實際行動詮釋著水務集團的服務溫度。
在營業柜臺，水務集團也為老年用戶開辟了綠色通道，減少排隊等待時間。工作人員會耐心細致地解答老人的每一個問題，幫助他們辦理各項業務。對于行動不便或無法親自到柜臺辦理業務的老人，水務集團還提供了上門服務和代辦服務，讓老人足不出戶就能享受到優質的水務服務。
針對高齡用戶用水報裝需求，由客戶代表團隊主動上門勘察、辦理業務，同步開通適老幫辦綠色通道，實行容缺受理機制，最大限度簡化流程，保障老年用戶便捷用水。近期，嘉樂新村1號平房申請接水，房屋為一對80多歲老人居住，其產權與一門面房在同一產權證書上分棟號分別列出。考慮此處確為居民用水，本著關愛高齡老人的原則，水務集團特事特辦，實施了分戶接水。
同時，水務集團還與社區建立了緊密的合作關系，定期開展涉水知識講座和便民服務活動，向老年用戶普及用水安全知識和節水技巧，現場解答他們的涉水疑問。組建志愿服務隊深入街道社區，多舉措開展節水用水相關的公益活動。智護航：科技適老+人工兜底助老“防護墻”
老年用戶提供24小時不間斷的貼心服務。當老年用戶在使用智能設備或遇到用水問題時，只需撥打客服熱線“96055”，就能得到專業、耐心的解答和指導。客服人員會根據老人的需求，提供個性化的服務方案，幫助他們解決各種涉水難題。
為了更好地服務老年用戶，水務集團還對客服人員進行了適老化服務培訓，提高他們與老年用戶溝通的技巧和能力。客服人員會用通俗易懂的語言與老人交流，耐心傾聽他們的訴求，確保每一個問題都能得到妥善解決。同時，水務集團還利用大數據分析等技術手段，對老年用戶的用水習慣和需求進行分析，為他們提供更加精準、貼心的服務。
南京水務集團通過產品助老、服務助老、科技助老等一系列舉措，讓老年用戶在水務服務中感受到了溫暖和關懷。未來，集團將繼續關注老年群體的需求，不斷優化適老化服務，為老年用戶創造更加便捷、舒適的生活環境。