為全面提升職工專業(yè)素養(yǎng)與服務能力，深化“水是商品”服務理念，增強依法依規(guī)處理用戶信訪的能力，12月11日，義馬水務集團有限公司組織開展了“城市供水管理與信訪處理能力提升培訓”。集團綜合部牽頭組織，各一線崗位職工及管理人員參加培訓。
本次培訓圍繞“認識一方水、轉變服務觀念、掌握法律法規(guī)、規(guī)范信訪流程、提升溝通技巧”五大核心內容展開。培訓中，主講人李樂系統(tǒng)解讀了《河南省城市供水管理辦法》，強調該辦法是企業(yè)運營的“護身符”與“指南針”，明確劃分了政府、企業(yè)與用戶三方的權責邊界，為供水服務提供了法定依據和操作規(guī)范。
在“轉變觀念，主動宣傳”環(huán)節(jié)，培訓重點闡述了“水是商品”的服務價值，引導職工以“服務者+經營者”雙重身份，主動向用戶傳遞用水價值、企業(yè)勞動價值與供水事業(yè)價值，推動形成“節(jié)約用水、依約繳費”的社會共識。
信訪處理能力培訓部分，系統(tǒng)講解了信訪處理的法律依據、五大核心原則、標準化“四步法”流程，以及溝通與情緒管理實戰(zhàn)技巧。通過情景模擬、案例剖析等形式，強化職工在接待受理、調查核實、處理答復、回訪歸檔等環(huán)節(jié)的規(guī)范操作與應急處突能力。
培訓還設置了“情景演練”“隨堂快答”等互動環(huán)節(jié)，結合“天價水費處理”“水壓不足集體信訪”等真實案例，開展角色扮演與聯合推演，切實提升職工在一線服務中的法律運用能力、溝通協調能力和矛盾化解能力。
義馬水務集團將以此次培訓為契機，持續(xù)推進服務標準化、管理規(guī)范化建設，強化“用戶至上、依法辦事、事心雙解”的服務理念，不斷提升供水服務質量與用戶滿意度，為義馬市供水事業(yè)高質量發(fā)展和和諧社會建設貢獻力量。