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“非常感謝你們幫我們解決了用水的大難題”，平橋區(qū)龍江路政檢胡同用水戶王女士在供水公司客服熱線回訪時激動地表示，“前段時間，天太熱，我們這水壓小，別說洗澡了，洗衣都難，我們撥打了12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，同時也向供水熱線反映了情況，沒想到這么快就解決了難題，真是太感謝了！”
近年來，隨著城市框架擴(kuò)展，我市供水規(guī)模逐年擴(kuò)大，中心城區(qū)部分區(qū)域水壓小、水量不足的問題成為廣大市民關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)。作為我市中心城區(qū)唯一供水企業(yè)，信陽供水公司先后實(shí)施了楚王城加壓站增容改造工程、政檢胡同管網(wǎng)改造及二次加壓設(shè)備改造工程，下硬功夫、花大力氣，有效解決了平橋區(qū)龍江路政檢胡同水壓低問題。這是供水公司與12345政務(wù)服務(wù)便民熱線聯(lián)動協(xié)調(diào)，聚焦群眾急難愁盼用水訴求，以辦成“一件事”解決“一類事”的具體行動。
多年來，市供水公司積極探索“接訴即辦、未訴先辦”工作機(jī)制，緊緊圍繞“服務(wù)更優(yōu)、體驗(yàn)更好”目標(biāo)，高位謀劃、科學(xué)部署、全面發(fā)力，積極踐行“向前一步”工作法，組織100余名網(wǎng)格員進(jìn)駐業(yè)主群，時刻關(guān)注用戶涉水訴求，第一時間解決用戶涉水問題，將群眾投訴變?yōu)樘崆皩ぴV，努力做到“訴前即解決”。上線熱線工單系統(tǒng)，展示不同時間節(jié)點(diǎn)的訴求量、工單量、業(yè)務(wù)類型分布、滿意度評價等關(guān)鍵指標(biāo)，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對用戶來電、工單處理進(jìn)行深度分析，發(fā)現(xiàn)訴求量突增及訴求量集中區(qū)域和涉水問題，為決策部署提供數(shù)據(jù)參考。打造“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”機(jī)制，保障用戶訴求及時受理、及時解決。每日歸集整理12345市長熱線、政府網(wǎng)站群眾留言板、微信、抖音平臺、媒體等群眾反映的涉水問題線索，傾聽群眾呼聲，回應(yīng)群眾關(guān)切，有效化解群眾涉水訴求。
“一對一管家式服務(wù)，精準(zhǔn)快速解決了我們公司的用水難題，感謝供水首席服務(wù)水管家貼心周到的服務(wù)”，信陽舜宇光學(xué)有限公司負(fù)責(zé)人高興地說。在舜宇光學(xué)公司將廠區(qū)間歇性水壓不穩(wěn)問題反饋給供水首席服務(wù)水管家后，水管家立即協(xié)調(diào)公司相關(guān)部門共同前往，經(jīng)實(shí)地勘查對比后，在舜宇光學(xué)北場區(qū)的進(jìn)水主管道加裝測壓點(diǎn)，同時加大對附近區(qū)域管網(wǎng)的巡查力度，緊密關(guān)注壓力變化，定期回訪交流溝通，保障了企業(yè)穩(wěn)定用水。
聚焦打通服務(wù)企業(yè)“任督二脈”，充分發(fā)揮供水“大客服”效能，公司推出“一企一策”套餐，為企業(yè)量身定制“管家服務(wù)”，創(chuàng)新落實(shí)“首問負(fù)責(zé)制”，選拔班子成員、業(yè)務(wù)骨干、服務(wù)模范等“精兵強(qiáng)將”，組成“首席服務(wù)水管家”成員團(tuán)，定位“靠前服務(wù)、全程幫辦、便企利民”職能，牽頭協(xié)調(diào)解決我市企業(yè)反映的涉水辦理事項。事前，及時了解掌握我市重點(diǎn)項目開工啟動情況，并與企業(yè)積極對接項目接水事宜；事中，針對企業(yè)涉水訴求和難點(diǎn)，提供“一對一”免費(fèi)咨詢及技術(shù)指導(dǎo)，提供全套解決方案；事后，持續(xù)跟蹤、回訪、走訪，建立服務(wù)臺賬，完善服務(wù)評估。目前，“首席服務(wù)水管家”全流程對接通水成功企業(yè)20家，服務(wù)走訪企業(yè)332家，共收到錦旗11面、感謝信3封，“管家服務(wù)”品牌贏得服務(wù)企業(yè)廣泛點(diǎn)贊。
下一步，信陽供水公司將繼續(xù)把企業(yè)和群眾的“關(guān)鍵小事”作為“頭等大事”，不斷優(yōu)化服務(wù)保障，提升服務(wù)效能，全力疏解堵點(diǎn)、打通難點(diǎn)，讓營商環(huán)境更優(yōu)化，用水服務(wù)更貼心。